Contrato de Nível de Serviço (SLA)

Monotype Design Team: Creative Experts Driving Typography Innovation

A Monotype oferece aos nossos clientes compromissos de disponibilidade para certos planos da Monotype Fonts, conforme declarado no contrato ou pacote de suporte aplicável. Se não cumprirmos nossos compromissos de disponibilidade, aplicaremos Créditos de Serviço à sua conta.

Níveis de Serviço Planos de Projeto Padrão Pro Ilimitado
Nível de serviço (metas de disponibilidade) – – 99.5% 99.9%
Crédito de Serviço – – 5X 10X

Os clientes devem relatar uma interrupção de serviço dentro de 5 (cinco) dias após a ocorrência. Isso pode qualificar o cliente para receber um Crédito de Serviço (caso não atinjamos nossas metas de disponibilidade), que será acumulado trimestralmente e aplicado em renovações futuras.

Definições

Tempo de Inatividade Registrado é o total de minutos que a Monotype relata como indisponibilidade da Monotype Fonts durante o trimestre. O tempo de inatividade exclui as seguintes situações:

  • Indisponibilidade da Monotype Fonts causada por aplicativos externos ou terceiros, exceto integrações SSO fornecidas pela Monotype após uma configuração inicial bem-sucedida
  • Problemas de rede externa ou de equipamentos fora do controle razoável, como tabelas de roteamento incorretas entre o provedor de internet (ISP) e o servidor da Monotype
  • Manutenções Programadas/de Emergência comunicadas pelo site
     

Tempo de Inatividade Programado/de Emergência: Às vezes, precisamos realizar manutenção para garantir o funcionamento contínuo da Monotype Fonts. Caso seja necessário interromper o serviço, publicaremos essa informação no site com antecedência.

Relatando tempo de inatividade: Envie uma notificação sobre o tempo de inatividade e solicite crédito pelo e-mail [email protected],informando claramente o nome da empresa, o dia e a duração da interrupção, além das informações de contato para acompanhamento, se necessário. Os clientes devem relatar o tempo de inatividade dentro de 5 (cinco) dias da ocorrência.

O tempo de inatividade não afeta todas as contas ao mesmo tempo ou da mesma forma. Por exemplo, algumas contas podem enfrentar interrupções, enquanto outras não. Por isso, é importante relatar essas falhas à Monotype.

Disponibilidade (Uptime) é a porcentagem de minutos totais que a plataforma Monotype Fonts esteve disponível durante o trimestre. O compromisso de disponibilidade da Monotype é de 99,5% para o plano Pro e 99,9% para o plano Ilimitado.

Cálculo de Disponibilidade Trimestral: Vamos calcular nossa disponibilidade e publicar esses relatórios mensalmente.

[(minutos totais no trimestre - Tempo de Inatividade Registrado) / minutos totais no trimestre]

Créditos de Serviço: Caso o compromisso de disponibilidade não seja cumprido, a Monotype aplicará um crédito trimestral de 5 vezes para clientes do plano Pro ou de 10 vezes para clientes do plano Ilimitado. O valor do crédito é baseado na taxa contratual pelo período em que a Monotype não atendeu ao compromisso de disponibilidade.

Os Créditos de Serviço não são reembolsos, não podem ser convertidos em dinheiro, serão acumulados a cada trimestre durante a vigência do contrato e exigem que o cliente tenha pago quaisquer faturas pendentes. Esses créditos serão aplicados contra valores de qualquer renovação futura. Os Créditos de Serviço expirarão com a rescisão do seu contrato. Esses créditos são o único e exclusivo recurso em caso de falha da Monotype em cumprir suas obrigações em relação ao compromisso de disponibilidade.